¿El cliente siempre tiene la razón?

“El cliente siempre tiene la razón” es una de las reglas de oro que nos enseñan cuando iniciamos en los negocios. Sin embargo, con el paso del tiempo te vas dando cuenta que parte de estar de este lado del mostrador también significa poder ayudar al cliente a tomar las mejores decisiones de compra y eso depende de un buen vendedor. Claro, siempre encontraremos clientes que quieran hacer justo lo que tienen en mente. Son clientes que no desean aprender o cambiar. Puedo afirmar que sin duda, en más de una ocasión, hemos sido ese cliente que tiene tan claro lo que quiere o cree tenerlo. Un cliente que no necesita ni acepta una retroalimentación ni consejo, siempre sabe qué quiere y va por ello.

Sin embargo, vamos a analizar al otro tipo de cliente, aquel que tiene dudas, que necesita este acompañamiento. Es aquí donde existe una gran área de oportunidad, pues son aquellos que buscan un servicio y una auténtica atención. Son aquellos que desean no sentirse presionados por alguien que les venda; sino de ser escuchados de que alguien escuche sus necesidades y así encontrar una solución a su problema. Y esta solución la puedes tener en tu inventario de productos, tal vez es parte de tus servicios o simplemente hoy tú no se la puedes brindar. Por ello, aquí retomamos el tema de la competencia: ¿cómo te sientes cuando llegar a un lugar, platicas sobre lo que necesitas y ellos, los expertos, se toman el tiempo de entenderte, de explicarte y sobre todo de orientarte? ¿cómo te sientes cuando lo que te proponen los expertos es como lo quieres o lo más cercano a la realidad aún cuando ellos no lo vendan? Al final, esto ¿qué experiencia deja en ti? Pues la de un lugar, donde solucionan y no que solo venden.

Volvernos una referencia entre los clientes implica mucho tiempo, mucho esfuerzo y sobre todo mucho conocimiento. Esto no quiere decir que todas serán ventas seguras, pero sí que cada vez que un cliente potencial tenga una necesidad en ese tema, volverá a nosotros y así podremos tener la primera oportunidad de venta. Adicionalmente, podremos compartir posibles clientes con personas de la misma industria – que esperamos que cuando pueda, devolverán el favor – . De eso se trata una libre y sana competencia, donde el cliente gane y la industria crezca.

Muchas veces tenemos miedo de afrontar a los clientes, de decirles que lo que piden no se puede hacer o simplemente no funcionará. En el afán de atenderlos o de darles la razón caemos en el otro extremo, que es vender algo que sabemos de antemano está mal. Cada uno conoce qué puede o no hacer y lo que debemos de hacer es cuidarlos, pensar en una relación a largo plazo con los clientes requiere de mucho valor, mucho trabajo y sobre todo mucho compromiso y amor por lo que hacemos.

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